總編（2015）第      號               類      號
案    由：關于深入推進“智慧烏海民生服務平臺”建設的建議
提 案 者：葛蕊
界    別：社會福利與社會保障
通信地址：內蒙古烏海市濱河區市行政中心C311辦公室
聯系電話：13904737358
郵政編碼：016000
理    由：
    近年來，烏海市委、政府高度重視信息化工作，提出建設“智慧烏海”發展戰略，把城市整體作為信息化解決對象，注重整合各方面信息資源，夯實信息基礎設施建設，全面統籌推進信息化建設。在城市信息化過程中，市委市政府把民生領域公共服務作為突破口，結合我市民生工作實際，創新工作模式，共享信息資源，以規劃為先導，以統一采集信息數據為基礎，優先重點建設了智慧烏海民生服務平臺。
    一、“智慧烏海民生服務平臺”建設情況。為進一步改善社區工作負擔重、重復勞動多、工作效率低等現狀，推動社會管理創新工作，2013年，市委、政府明確要求統籌規劃建設“智慧烏海民生服務平臺”，全面提升公共服務管理水平。經過深入調研和總結經驗，我市以城市為單元，打破條塊分割，將重點民生領域公共服務作為突破口，結合我市實際，創新工作模式，共享信息資源，以統一采集信息數據為基礎，科學規劃建設全市統一使用的“智慧烏海民生服務平臺”。整合和共享全員人口、民政、社保、殘疾人、保障住房、就業等民生數據資源，建立全市政務基礎信息采集應用綜合平臺。平臺建設嚴格按照社區、鎮辦、區級和市級四級機構日常工作流程，由社區統一采集數據，采集錄入信息包括人口、計生、民政、殘聯、住房、黨建、綜治等業務，其它部門不再對社區布置采集任務，只需要從平臺提取數據即可，大大減輕了社區的工作量，也搞準了數據。平臺提供對上級部門的接口，按上級部門要求的項目、格式上報數據。同時，平臺共享常住人口庫、車輛庫、社保庫、房產信息庫等數據庫，社區的扶貧、低保業務審批時可以使用共享數據庫，來獲得信息。
    二、“智慧烏海民生服務平臺”運行情況。2013年10月，“智慧烏海民生服務平臺”在海勃灣區民政局、計生委和兩個街道辦事處及所轄15個社區試運行，2014年3月正式向全市推廣使用。目前，平臺已經初步建成，從市、區、辦事處（鎮）到社區的四級網絡基本開通，開發完成社區工作、計生業務、民政業務、綜治工作、黨建業務等11大項、57小項模塊。為方便市民，市政府在海勃灣區“12345”便民服務熱線系統的基礎上，升級改造建成了市“12345”市民服務熱線平臺，并整合拓展了民政系統“12349”服務平臺功能，7×24小時為市民和外來人員提供政務事務服務、監督投訴、社會化便民服務和數字城管受理服務，并為老年人提供走失定位、醫療急救、親情通話、網上繳費、商務配送等功能。同時，開通了互聯網和微信坐席，實現了多渠道綜合服務，初步形成了接受不同群體表達訴求的需求，實現了從咨詢、解答到辦理、反饋、評價的業務閉環。截止到2014年底，平臺共受理訴求101536件，辦結100195件，辦結率98.68%，其中，涉及市直部門32981件，辦結32267件，辦結率97.84%；涉及三區68555件，辦結67928件，辦結率99.08%。
    三、“智慧烏海民生服務平臺”存在的問題。“智慧烏海民生服務平臺”投入使用以來，順應政府工作，服務百姓需求，每年受理、處理的各類問題尤其是民生問題不斷增加，不僅得到了各級領導的肯定，更是受到了廣大市民的支持與好評，一些市民還親切地稱“12345”為“市長熱線”，成為了連接政府各部門和廣大市民的橋梁紐帶，收集市情民意的重要手段，為我們建設“富裕、美麗、文明、和諧、幸福”烏海發揮了積極作用。但是，這與建設“智慧城市”目標還有一定距離，平臺的智能化、信息化、便捷性、效率性等還沒有充分發揮，資源整合、資金匹配和政策支持等還有些欠缺，廣大市民的認可度和滿意度還有待提高，“智慧烏海民生服務平臺”的建設還需不斷深化。
    辦理提案的具體建議：
    一、積極爭取政策和資金支持。“智慧烏海民生服務平臺”建設作為一項長期艱巨的系統工程，需要在很多地方實現創新改革和業務流程優化。因此，市委政府要積極尋求國家、自治區對建設中有關業務管理模式創新、業務流程優化等方面的業務指導、專家咨詢和政策支持。通過政府投資、上級扶持、民間投資、銀行貸款、投融資等多種模式籌措資金；適當放開，吸引民間投資，讓民營資本更好地服務民生。
    二、不斷加強資源整合力度。信息資源整合共享工作是“智慧烏海民生服務平臺”建設中重要的基礎工作。我市民生重點領域信息資源大多都統一存儲在國家、自治區相關部門。因此，我市信息資源整合共享工作需要國家、自治區在工作機制、技術手段等方面給予大力支持。需要自治區黨委政府協調自治區各委辦局業務信息資源，提供數據接口，有條件地放開限制，打造大數據庫，實現數據共享。
    三、進一步提升辦理訴求的時效性。“12345”便民服務熱線面對著全社會、各階層所提出的各類需求、訴求，尤其是與百姓日常生活緊密相關的各種大小問題，而很多問題的產生具有即時性、突發性，一旦不及時解決，就會對所涉及的市民的生活等造成影響，甚至會由此激化矛盾，引發事端。對于必須馬上解決的問題，應該集中力量，做到即時受理、及時辦理、隨時處置，將問題解決在萌芽狀態、進行狀態，以免其蔓延、擴大，造成既成事實，引發更多的爭端。
    四、進一步加強對相關部門在解決問題時的督查力度。目前，全市已有80多家部門、企事業單位承辦“智慧烏海民生服務平臺”案件，并覆蓋了區級各部門和企事業單位，“12345”便民服務熱線已經成為連接市民與責任單位的橋梁紐帶。因此，必須進一步提升“12345”便民服務熱線處置問題的權威性，尤其要加強對相關部門解決問題時的督查力度，加強與關聯部門的協調能力，避免相關地區、部門、單位在處理問題時互相推諉、互不負責的情況產生，更要堅決杜絕相關責任部門、單位在處置問題時敷衍塞責甚至采取欺騙、隱瞞的手法蒙混過關的情況的產生。對相關部門、單位在處置問題時的結果，要及時向反映該問題的市民、單位溝通，聽取他們意見，如有不滿意的，則在分析的基礎上，督促相關責任單位、部門進行重新處理。對遇到情況復雜的問題，必須采取自下而上逆向調查的方法，派員到現場摸實情、聽真音，全面、客觀地了解情況，并及時在現場處理落實。